Ecuador.- La encuesta internacional realizada por PwC a 15,000 consumidores en 12 países, incluidos EE. UU., El Reino Unido, Argentina, Australia, Brasil, Canadá, China, Colombia, Alemania, Japón, México y Singapur arroja que e 16% de consumidores pagarían más por una mejor experiencia de servicio al cliente.
El reporte “La experiencia es todo”, encuentra que en una era de chatbots, pagos digitales, inteligencia artificial (AI), Internet de las cosas (IoT) y Big Data, las empresas necesitan trabajar más para alcanzar el equilibrio correcto de la experiencia del cliente.
El precio y la calidad siguen siendo primordiales cuando los consumidores toman decisiones de compra, el 73% de los encuestados en todo el mundo dice que una experiencia positiva se encuentra entre los factores clave que influyen en sus lealtades de marca.
La investigación de PwC reveló que el 65% de los consumidores estadounidenses consideran que una experiencia de marca positiva es más influyente que una gran publicidad. “La experiencia de la economía” ha dado paso a una nueva mentalidad de la experiencia del cliente, dirigiendo a las marcas más allá de enfatizar en los productos y servicios a vender experiencias diferenciales para sus consumidores.
El costo perjudicial de la mala experiencia del cliente y el valor cuantificable del bien
El 60% dejaría de hacer negocios con una empresa debido a un servicio antipático y 46% debido a la falta de conocimiento de los empleados. Un 32% dice que se alejaría de una marca que ama después de una mala experiencia.
Dentro de los elementos más valorados se mencionan, velocidad y eficiencia (80%) y empleados con conocimiento y dispuestos (78%). Estos elementos fundamentales son tan valorados que la mayoría de los consumidores (52%) pagaría más por una mayor velocidad y eficiencia y el 41% pagaría más por empleados informados y dispuestos.
Empleados críticos para la experiencia y gastos
El 71% de los consumidores piensa que los empleados de una empresa tienen un impacto significativo en su experiencia. Pero solo el 44% cree que los empleados comprenden bien sus necesidades. Los consumidores en Japón, EE. UU. y Singapur están menos convencidos de que se entienden sus necesidades (21%, 38% y 38%, respectivamente).
La tecnología es únicamente una herramienta que facilita la conexión entre un producto o servicio y los consumidores, por lo tanto, las empresas deben encontrar la manera de crear una experiencia que combine la demanda de tecnología por parte del consumidor con su fuerte deseo de interacción personal y auténtica.
Así, los consumidores están dispuestos a pagar por una experiencia del cliente que va más allá de lo normal y reúne a los mejores elementos de personas, tecnología y servicio con una sonrisa.
Datos:
• Los consumidores pagarían hasta un 16% más por una mejor experiencia
• Dos tercios de los consumidores encuestados sienten que las compañías han perdido el toque con el elemento humano en la experiencia del cliente
• Tres cuartas partes dicen que quieren más interacción humana en el futuro
• Dentro de los elementos más valorados se mencionan, velocidad y eficiencia (80%) y empleados con conocimiento y dispuestos (78%).
